Sphere No.36 (Oct 2014) - page 29

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對象，制訂新產品試驗計劃，並透過量身設
計的銷售計劃，與顧客建立個人化的溝通。
屈臣氏集團是亞洲和歐洲最大的國際保
健及美容產品零售商，在 25個市場經營逾
10 ,800間商店，所收集的數據龐大得像
天文數字。屈臣氏集團董事總經理黎啟明
表示：「屈臣氏集團平均每星期服務超過
2 ,700萬名顧客。除店內實地購物，我們更
透過多個不同溝通渠道與顧客接觸，包括
會員活動、社交媒體、流動應用程式與電
子商貿平台等，為顧客提供360度全方位服
務。」
嶄新購物體驗
大數據的應用，強化了屈臣氏集團自2012年
展開的新設客戶關係管理計劃。科技的進
步，不斷推動傳統零售業務的轉變，集團亦
因此把業務焦點由實體商店轉向科技平台。
屈臣氏電子商貿的業務增長迅速，台灣屈臣
氏與雅虎合作，2013年的網上銷售額增長
了一倍。英國方面，屈臣氏集團經營當地第
二大美容及保健產品零售店Superdrug，其
2013年的網上銷售額也增長超過50%。黎
先生說：「惠顧網上平台的顧客，平均消費
比只在實體店消費的顧客多2.9倍；加上憑
藉新電子購物平台的功能優勢，我們深信會
進一步帶動銷售收益，為我們帶來更大的商
機。」大數據的出現，能引領數碼和客戶關
係管理計劃攀上新高峰。
Customer 360策略不但有利業務營運，還
能提升店內和網上的購物體驗。現在，屈臣
氏集團可分析登記用戶的購物資料，為網上
顧客提供量身設計的服務，並協助供應商
拓展網上銷售的新領域，令顧客、屈臣氏及
其合作夥伴皆大歡喜。
除了虛擬商場外，烏克蘭的一個實例示範
了實體商店如何應用Customer 360策略。
烏克蘭屈臣氏利用智能手機的定位功能，
優惠卷
優惠卷
優惠卷
你的
尊享
禮遇
屈臣氏
線上到線下
我的最愛
$
名顧客
2,700 萬
大數據：
整體生產力
49%
每星期
屈臣氏
「以客為本是屈臣氏集團
『Customer 360』策略
關鍵的一環。」
屈臣氏集團
董事總經理黎啟明先生